Achtergrond
Eén van de jaardoelen van de klant betreft het simplificeren van haar organisatie. Het project heeft hieraan bijgedragen en had als doel het op orde brengen van de basis: werkinstructies herschrijven, zodat deze voor alle FEC-collega’s makkelijk leesbaar zijn, in een stappenplan zijn opgesteld en in een uniform format zijn gepubliceerd.
Procesmanagers herschrijven de werkinstructies, waarbij nauw wordt samengewerkt met analisten. Zij maken tenslotte gebruik van de werkinstructies. Als Product Owner stond ik dan ook in nauw contact met de procesmanager, waarbij ik regelmatig incheckte of alles verliep volgens planning of dat zij hulp nodig hadden.
Door de enorme hoeveelheid analisten werkzaam bij de grootbank, was het voor procesmanagers een uitdaging om een werkinstructie zodanig op te stellen, dat een ieder hiermee uit de voeten kan, ongeacht de ervaring van de analist. Door analisten uit verschillende business lines en verschillende kennisniveaus te betrekken bij het herschrijven, is getracht een zo volledig en duidelijk mogelijk eindproduct op te leveren, begrijpelijk voor iedere analist. Door nauw samen te werken met collega’s van verschillende afdelingen, goed te communiceren en duidelijke afspraken te maken, werk je veel efficiënter. In de beginfase is dat een enorme investering, maar daar pluk je later tijdens een project zeker de vruchten van.
Oplossing
Om de werkinstructies gebruiksvriendelijker op te stellen, is getracht grote stukken tekst te vervangen voor een kort en bondig stappenplan. Door de koppeling te maken met het gehele proces kan de analist stap voor stap door het proces heen aan de hand van de werkinstructie. Dit zorgt voor een effectieve werkwijze.
Om te bewerkstelligen dat de werkinstructies op een uniforme wijze werden herschreven, werd een beroep gedaan op vele procesmanagers. Door efficiënt samen te werken, bijvoorbeeld met behulp van pressure cooker sessies, is getracht tijdsruk weg te nemen. In combinatie met continue monitoring en bijsturing indien gewenst (of noodzakelijk). Hierbij probeerde ik een ondersteunende en faciliterende rol aan te nemen, zonder direct werkzaamheden over te nemen. Het gaat om een goede balans tussen controle en behulpzaamheid.
Gezien de grote hoeveelheid werkinstructies, die in scope van het project waren, werd er niet alleen een behoorlijke druk gelegd op de procesmanagers, maar werd ook een grote impact verwacht voor de business. Voor een succesvolle implementatie zijn meerdere middelen ingezet om de vernieuwde werkinstructies goed te laten landen. Managers en teamleiders zijn geïnformeerd via awareness sessies, de analisten hebben een webinar moeten volgen en er werd geëvalueerd na het invullen van een enquête tijdens een feedback sessie.
Resultaten
Uiteindelijk is het gelukt om de gestelde deadline te halen en zijn een groot aantal werkinstructies herschreven. Hierbij zijn zeer waardevolle samenwerkingen tot stand gekomen, die hopelijk in de toekomst behouden blijven.
Door zicht te houden op operationele werkzaamheden en visies kan een beter eindproduct worden neergezet en dat is wat we in elk project willen bereiken. Er zijn goede verbeteringen aangebracht, maar het kan uiteraard altijd beter. Continue monitoring en connectie met stakeholders blijft dan ook noodzakelijk.
Toekomstige stappen
De werkwijze, die werd gehanteerd tijdens het project, wordt momenteel geïmplementeerd in de business as usual. Dat wil zeggen dat de te doorlopen stappen worden geïntegreerd in de huidige manier van werken en worden gehanteerd in reguliere werkzaamheden. Daarnaast blijft het van belang om de business te blijven betrekken en regelmatig om feedback te vragen. Zij zijn vaak de belangrijkste stakeholder binnen een project of wijziging.
Conclusie
Het project richtte zich op het herschrijven van een groot aantal werkinstructies om de organisatie te vereenvoudigen. Door nauwe samenwerking met analisten en procesmanagers werden gebruiksvriendelijke instructies gecreëerd, welke succesvol zijn geïmplementeerd. Het project heeft het belang van continue monitoring en stakeholdermanagement eens te meer benadrukt.
Wil je weten hoe wij je kunnen helpen bij het optimaliseren van jouw processen? Neem dan contact met ons op.
