Achtergrond
Eén van de jaardoelen van de klant was het simplificeren van de organisatie. Dit project droeg daaraan bij met als belangrijkste doel: het op orde brengen van de basis. Dat betekende het herschrijven van werkinstructies, zodat deze voor alle FEC-collega’s makkelijk leesbaar zijn, in een stappenlpan zijn opgesteld en in een uniform format zijn gepubliceerd.
Procesmanagers namen het herschrijven van de werkinstructies op zich en werkten daarbij nauw samen met de analisten – de uiteindelijke gebruikers. In mijn rol als Product Owner hield ik regelmatig contact met de procesmanagers. Ik checkte of het werk
Vanwege het grote aantal analisten bij de grootbank was het voor procesmanagers een uitdaging om werkinstructies zo op te stellen dat iedere gebruiker ermee uit de voeten kon – ongeacht kennisniveau of ervaring. Door analisten uit verschillende business lines en met uiteenlopende expertise te betrekken bij het herschrijfproces, is gestreefd naar een eindproduct dat volledig, duidelijk en voor iedereen begrijpelijk is.
De samenwerking met collega’s van diverse afdelingen speelde hierin een cruciale rol. Heldere communicatie en het maken van duidelijke afspraken maakten het mogelijk om efficiënter te werken. Hoewel dit in de beginfase een flinke investering vergde, levert het tijdens het verdere verloop van het project zeker voordelen op.
Oplossing
Om de werkinstructies gebruiksvriendelijker te maken, zijn lange tekstblokken omgezet naar korte en bondige stappenplannen. Door deze te koppelen aan het volledige proces, kan de analist stap voor stap door de werkinstructie heen. Dat zorgt voor een effectieve en overzichtelijke werkwijze.
Voor een uniforme aanpak werkten meerdere procesmanagers aan het herschrijven van de instructies, in nauwe samenwerking met de analisten – de uiteindelijke gebruikers. Via pressure cooker-sessies werd efficiënt samengewerkt, waardoor de tijdsdruk deels werd verlicht. Tegelijkertijd werd de voortgang continu gemonitord en waar nodig bijgestuurd. In mijn rol nam ik een faciliterende en ondersteunende positie in, zonder directe werkzaamheden over te nemen. Daarbij bewaakte ik de balans tussen controle en behulpzaamheid.
De omvang van het aantal werkinstructies legde flinke druk op de procesmanagers. Daarnaast had de herziening een merkbare impact op de business. Om de implementatie soepel te laten verlopen, zijn diverse middelen ingezet. Zo werden managers en teamleiders betrokken via awarenesssessies. Analisten volgden een webinar en gaven hun feedback tijdens een evaluatie, ondersteund door een enquête.
Resultaten
Uiteindelijk is het gelukt om de gestelde deadline te halen en zijn een groot aantal werkinstructies herschreven. Hierbij zijn zeer waardevolle samenwerkingen tot stand gekomen, die hopelijk in de toekomst behouden blijven.
Door zicht te houden op operationele werkzaamheden en visies kan een beter eindproduct worden neergezet en dat is wat we in elk project willen bereiken. Er zijn goede verbeteringen aangebracht, maar het kan uiteraard altijd beter. Continue monitoring en connectie met stakeholders blijft dan ook noodzakelijk.
Toekomstige stappen
De werkwijze die tijdens het project werd gehanteerd, wordt momenteel door de organisatie geïntegreerd in de business as usual. Dat houdt in dat de te doorlopen stappen worden opgenomen in de bestaande processen en worden toegepast binnen de reguliere werkzaamheden. Daarnaast wordt het belang onderstreept om de business blijvend te betrekken en periodiek om feedback te worden gevraagd. De business wordt gezien als een van de belangrijkste stakeholders binnen een project of wijziging.
Conclusie
Het project richtte zich op het herschrijven van een groot aantal werkinstructies om de organisatie te vereenvoudigen. Door nauwe samenwerking met analisten en procesmanagers werden gebruiksvriendelijke instructies gecreëerd, welke succesvol zijn geïmplementeerd. Het project heeft het belang van continue monitoring en stakeholdermanagement eens te meer benadrukt.
Wil je weten hoe wij je kunnen helpen bij het optimaliseren van jouw processen? Neem dan contact met ons op.
